Ce matin, votre ami Google vous avertit qu’un post assassin à votre encontre, a été publié dans un forum.

Saperlipopette !… ça ne va pas se passer comme ça !

Votre e-réputation est mise à mal, il faut réagir et anéantir l’ennemi !!  

Holà, tout doux… Restez calme et lisez d’abord cet article !

Prenons l’exemple d’un client qui vous démolit pour un problème de délai de livraison. Le produit qu’il a commandé pour sa mère, en suivant la procédure que vous lui avez indiquée, est arrivé le lendemain de la fête des mères.

Il déverse donc dans un forum, toute sa bile contre vous, et tente de vous faire passer pour un rigolo.

Voilà les 7 règles d’e-REPUTATION à utiliser en cas de besoin.

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Règle d’e-REPUTATION n°1 : réagissez immédiatement

Ne faites pas l’autruche. Rester silencieux pourrait vous nuire davantage, alors répondez au plus vite.

En faisant cela vous envoyez 2 informations importantes à votre détracteur ainsi qu’aux autres internautes : vous êtes vigilant et réactif : deux qualités professionnelles qui ne laisseront pas indifférents ceux qui avaient des doutes sur votre professionnalisme. 

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Règle d’e-REPUTATION  n°2 : du savoir-vivre avant toute chose 

Vous bouillez. Ce scrogneugneu de commentaire à la noix est de mauvaise foi, oui peut-être, mais c’est un commentaire !

Un commentaire même désagréable, met la lumière sur vous, et rien que pour cela vous devriez commencer par dire MERCI la vie de me donner l’opportunité de grandir.

Evitez de rentrer dans le jeu de la prise de bec, restez polis et courtois, même si l’autre est de mauvaise foi.

Les internautes qui observeront vos conversations ou qui y participeront, sentiront tout à fait votre bonne foi à vous et votre volonté de trouver une solution gagnant-gagnant. Ainsi, par votre attitude, vous forcez la sympathie.

Si vous répondez du tac-au-tac, vous alimentez un dialogue de sourds qui vous mènera à l’enlisement.

Celui qui agresse l’autre, est toujours le perdant, alors, gardez la tête froide. 

 rester zen mlmemploi.comRègle d’e-REPUTATION n°3 : écoute active 

Dans l’exemple du retard de livraison dû à une déficience du côté de la maison mère, ce n’est pas vous qui êtes en cause. Alors, soyez compréhensif et empathique et introduisez des informations apaisantes : « Je comprends tout à fait que vous soyez déçu, le cadeau pour votre maman n’étant pas arrivé dans les temps».

Vous pouvez même aller jusqu’à vous excuser : « Je vous présente les excuses au nom de l’entreprise pour ce désagrément, et je suis certain que nous allons pouvoir trouver une solution… »

En agissant ainsi, votre interlocuteur va se sentir compris et c’est tout ce qu’il attend, car la fête des mères est déjà loin.

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Gina Zeppieri - Consultante RH

Je vous souhaite beaucoup de réussite dans toutes vos entreprises.

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