Règle d’e-REPUTATION : comment réagir à un « Bad Buzz » sur internet – partie 2/2 

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Règle d’e-REPUTATION n°4 : Soyez ferme 

Bon, le client n’a pas reçu sa commande, mais il a passé commande à 2 jours de la fête des mères. Les tords sont donc partagés, alors faites preuve d’assertivité.

Gardez la main : « La livraison de nos produits n’est pas arrivée à temps, j’en conviens, mais vous savez que notre société n’a pas la main sur le choix du livreur, car c’est celui qui est disponible qui livre le plus rapidement.

Mais, permettez-moi de souligner que les délais de livraison indiqués sur le site sont de 48 à 72 heures et que votre commande ayant été effectuée la veille de la fête des mères, vous courriez effectivement le risque de ne pas être livré dans les temps… ».

 

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Règle d’e-REPUTATION  n°5 : impliquez-vous dans la résolution du problème 

Vous allez trouver une solution responsable au problème. Bien qu’étant seul à la tête de votre entreprise, agissez comme un chef d’entreprise responsable et déterminé.

Dans notre exemple, dites que vous avez contacté la plateforme marchande et qu’un service de livraison express va être détaché pour livrer le colis.

En agissant ainsi, vous démontrez aux internautes votre professionnalisme. 

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Règle d’e-REPUTATION n°6 : finalisez l’affaire en mode privé

Les internautes qui ont suivi la conversation avec votre client mal embouché, sont maintenant rassurés.

Cependant, votre client lui, n’entend pas en rester là. Alors, dans votre dernier échange public, pointez que vous avez tout tenté pour lui être agréable et pour le dédommager de son préjudice, et que vous allez poursuivre la résolution de ce conflit, en message privé, et que vous lui enverrez un cadeau : un code promo, une invitation, des échantillons, un produit à tester… 

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Règle d’e-REPUTATION  n°7 : faites le ménage  

Pensez à votre référencement naturel, car sur la toile, toutes les discussions auxquelles vous prenez part, sont lisibles. Alors dès que le problème sera résolu, contactez le Webmaster du site ou du forum et demandez-lui de supprimer le fil de cette discussion.

Ainsi, vous faites place nette sur le net, et les moteurs de recherche ne retrouveront pas votre nom lié à un litige. 

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En guise de conclusion

La règle d’or ici est : soyez réactifs lorsque vous recevez une réclamation justifiée ou non.

Avec ce genre de problématique, c’est comme si vous représentiez le service après-vente de votre entreprise.

A travers cet exemple, vous avez pu voir qu’en suivant les 7 Règles de la résolution du conflit, vous vous en sortez sans grand dommage.

Traiter une demande rapidement et efficacement en offrant une compensation, même minime, transforme tous les râleurs en ambassadeurs ! 

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 Qui sont ces Champions ?... Des gens normaux, comme vous et moi !

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Gina Zeppieri - Consultante RH

Je vous souhaite beaucoup de réussite dans toutes vos entreprises.

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